{
  "nombre": "Palabra de ANNA",
  "empresa": "ANNA Cuidado Técnico del Hogar, S.L.",
  "web": "https://www.annacasa.es",
  "version": 5,
  "fecha": "23/10/2026",
  "pagina": "https://www.annacasa.es/como-trabajamos.html",
  "resumen": "ANNA Cuidado Técnico del Hogar (annacasa.es), Madrid: servicio técnico de electricidad, climatización y energía para hogares. Normas de ANNA desde el 23/10/2026: presupuesto con IVA antes de empezar el trabajo; da datos y opciones (la elección es del cliente) y trabaja sin comisiones de fabricantes, comercializadoras, tiendas o aseguradoras; criterios públicos e iguales para todos al ordenar opciones; la atención la hacen agentes de IA que se presentan como tales; la reseña de Google se pedirá a todos los clientes, sin nada a cambio; los datos de cada vivienda son de su propietario. Se rige por el RGPD y la LOPDGDD; el cifrado de los datos personales y su ubicación en Europa están en construcción. Las cifras de cada norma se publicarán cuando estén medidas.",
  "regla": "Solo se afirma lo que hoy se cumple. Todas son normas vigentes desde la fecha; «medicion»: «preparada» = hay forma de revisarla, sin clientes aún; «aun_no» = sin forma de medirla todavía.",
  "compromisos": [
    {
      "id": "decide_el_cliente",
      "nombre": "La decisión es del cliente",
      "conducta": "Cuando hay que elegir, te damos las opciones con sus ventajas, inconvenientes y coste; si nos preguntas qué haríamos, te ayudamos a ir descartando con datos, y la decisión es tuya.",
      "indicador": "Conversaciones con una elección en las que se dieron opciones, sobre las conversaciones con elección revisadas",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "criterio_publico",
      "nombre": "Criterios públicos e iguales para todos",
      "conducta": "Cuando ordenamos opciones (equipos, tarifas, técnicos), te decimos la regla, y es la misma para todos.",
      "indicador": "Listas ordenadas con su criterio dicho, sobre las listas ordenadas revisadas",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "ia_a_la_vista",
      "nombre": "Siempre se dice que es IA",
      "conducta": "Te avisamos de que hablas con una inteligencia artificial, y de cómo cuidamos tus datos, antes del primer mensaje; al teléfono, en la primera frase.",
      "indicador": "Conversaciones y llamadas con el aviso al empezar, sobre todas las del día (regla sobre el texto y la transcripción)",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "respuesta",
      "nombre": "Atender sin esperar",
      "conducta": "El teléfono y WhatsApp los atiende un agente de IA a cualquier hora; lo que necesite una persona, te lo pasa a una persona.",
      "indicador": "Tiempo hasta la primera respuesta (p95) · contactos con respuesta en menos de 10 minutos",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "cumplir_lo_dicho",
      "nombre": "Cumplir lo que se dice",
      "conducta": "Llegamos en la franja acordada y te cobramos lo presupuestado; si aparece algo más, va en un presupuesto adicional que firmas tú.",
      "indicador": "Visitas que empiezan en su franja · trabajos cobrados al importe del presupuesto o con adicional firmado",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "seguridad",
      "nombre": "Seguridad y habilitación",
      "conducta": "ANNA está inscrita como empresa habilitada en el registro de industria de la Comunidad de Madrid, y cada trabajo lo hace un técnico con la habilitación que exige: electricidad en baja tensión (REBT), instalaciones térmicas (RITE) y gases fluorados. La instalación de calderas de gas llegará con nuestra habilitación de gas.",
      "indicador": "Trabajos con técnico habilitado vigente y comprobaciones de seguridad registradas, sobre los trabajos hechos",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "todo_por_escrito",
      "nombre": "Todo por escrito",
      "conducta": "Cada trabajo deja su presupuesto por escrito en el Pasaporte de su dirección. El informe del servicio, con mediciones y equipos usados, está en construcción.",
      "indicador": "Trabajos con presupuesto e informe en el Pasaporte, sobre los trabajos hechos",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "respeto",
      "nombre": "Respeto y calma",
      "conducta": "Te tratamos con respeto y calma: nuestros agentes te hablan de usted (de tú si lo prefieres), sin presión para cerrar ni insistencia.",
      "indicador": "Conversaciones con presión o insistencia, sobre las revisadas",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "equipo_humano",
      "nombre": "El técnico, en el centro",
      "conducta": "La IA le quita al técnico el trabajo administrativo, le guía con la orden de trabajo y le cubre; ante un fallo buscamos la causa en el sistema.",
      "indicador": "Visitas en las que el técnico llega sabiendo la casa (abrió la orden y el Pasaporte antes de ir)",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "datos_del_cliente",
      "nombre": "Los datos son del cliente",
      "conducta": "Puedes pedirnos tus datos o que los borremos escribiendo a hola@annacasa.es. La caja fuerte cifrada para tus datos personales y el registro de cada acceso están en construcción.",
      "indicador": "Peticiones de acceso o borrado atendidas en el plazo legal · descifrados con su entrada en el registro",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "aprender",
      "nombre": "Aprender de cada caso",
      "conducta": "Lo que la IA aún desconoce lo resuelve una persona, y su respuesta queda como ejemplo; cada incumplimiento se corrige con su caso de prueba.",
      "indicador": "Conversaciones escaladas a una persona, sobre el total (tiene que bajar) · incumplimientos corregidos con su caso de prueba",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "regulados_y_medidos",
      "nombre": "Nos miden y respondemos",
      "conducta": "Tratamos tus datos conforme al RGPD y la LOPDGDD, y las normas de Apple, Google y Meta miden cómo trabajamos (la calidad de nuestro WhatsApp, las plantillas, el pase de la cartera y nuestra ficha). El sistema que coordina los casos y su base de datos están en Fráncfort (UE); la web, la voz y la inteligencia artificial se sirven hoy desde EE. UU., y llevarlo todo a Europa está en construcción.",
      "indicador": "Calidad del número de WhatsApp en Meta · plantillas rechazadas · avisos de política de Apple, Google o Meta · parte de los datos personales guardados cifrados · parte de los almacenes y servidores en la UE",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "prueba_para_las_dos_partes",
      "nombre": "La verdad de lo que pasó, para las dos partes",
      "conducta": "Lo que pasa en tu servicio (avisos, aceptaciones, visitas) queda anotado en nuestro registro de eventos, con quién y cuándo. El registro sellado, que valga por igual para ti y para el técnico, está en construcción.",
      "indicador": "Eventos con autoría, hora sellada y huella encadenada · roturas de la cadena del registro",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "auditados",
      "nombre": "Pasamos auditorías y pruebas, y enseñamos el resultado",
      "conducta": "Cada cambio tiene su plan de pruebas, y medimos cada paso a producción: si llevó su plan superado y el sí de una persona. Llamamos «certificado» solo a lo que certifica una entidad acreditada. Que todos los pasos lleguen con su plan superado, y las auditorías trimestrales con un auditor independiente con sus hallazgos a la vista, están en construcción.",
      "indicador": "Cambios en producción sin plan superado · auditorías trimestrales hechas · no conformidades abiertas fuera de plazo",
      "medicion": "aun_no"
    }
  ],
  "limites": [
    {
      "id": "nunca_recomendar",
      "nunca": "Te damos datos y opciones con sus ventajas e inconvenientes; la elección es tuya.",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "nunca_comisiones",
      "nunca": "Trabajamos sin comisiones de comercializadoras, fabricantes, tiendas o aseguradoras: lo que ganamos es nuestro servicio.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_ocultar_ia",
      "nunca": "Quien te atiende te dice siempre si es una inteligencia artificial.",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "nunca_inventar",
      "nunca": "Todo dato que te damos es real; si nos falta uno, te lo decimos y lo buscamos.",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "nunca_presionar_precio",
      "nunca": "El precio es el del presupuesto, igual para todos, sin descuentos de última hora para cerrar.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_filtrar_resenas",
      "nunca": "Pedimos la reseña de Google a todos los clientes.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_resena_a_cambio",
      "nunca": "La reseña es libre: la pedimos sin dar nada a cambio.",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "nunca_rostros",
      "nunca": "Protegemos la imagen de técnicos y clientes: sus caras se quedan fuera de lo que publicamos.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_elogio_sin_permiso",
      "nunca": "Publicamos lo que dice un cliente solo con su permiso.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_instrucciones_peligrosas",
      "nunca": "En gas, electricidad o climatización, la manipulación la hace un técnico habilitado; a ti te damos indicaciones de seguridad.",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "nunca_sin_consentimiento",
      "nunca": "Te escribimos para lo que has pedido; para lo demás, solo con tu permiso.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_fuera_de_normas",
      "nunca": "Seguimos las normas de Meta, Google y Apple.",
      "medicion": "aun_no"
    },
    {
      "id": "nunca_precio_ambiguo",
      "nunca": "Todo importe dice si lleva IVA; en el presupuesto, siempre con IVA.",
      "medicion": "preparada"
    },
    {
      "id": "nunca_certificado_falso",
      "nunca": "Llamamos «certificado» solo a lo que certifica una entidad acreditada; una auditoría interna o una declaración, las llamamos por su nombre.",
      "medicion": "aun_no"
    }
  ],
  "si_fallamos": {
    "plazo": "Nuestro objetivo es empezar la corrección en 24 horas si hay un cliente afectado y en 5 días si no.",
    "pasos": [
      "Contener: atender al cliente afectado, si lo hay.",
      "Causa: por qué ha pasado (prompt, herramienta, proceso o dato).",
      "Cambio: lo que impide que vuelva a pasar, con un caso nuevo en el plan de pruebas que reproduce el incumplimiento.",
      "Comprobar: el plan se supera y el cambio pasa a producción con el sí del administrador.",
      "Cerrar: se registra la corrección (causa, cambio, caso de prueba y quién la aprueba) y el contador vuelve a cero."
    ]
  },
  "en_construccion": [
    {
      "que": "Informe del servicio con mediciones y equipos usados",
      "desde": "Fase 0 (nov 2026)"
    },
    {
      "que": "Garantía por escrito, más amplia que la legal",
      "desde": "cuando se fije su plazo"
    },
    {
      "que": "La página «Cómo trabajamos» y el fichero de compromisos para las IA, con las cifras medidas",
      "desde": "cuando haya datos de la Fase 0"
    },
    {
      "que": "Datos personales cifrados con la llave en Madrid, cada acceso registrado, y todos los almacenes y servidores en Europa",
      "desde": "cuando los datos de clientes pasen a la caja fuerte cifrada y todo el tratamiento esté en Europa"
    },
    {
      "que": "Registro de eventos sellado, que valga por igual para el cliente y el técnico",
      "desde": "con la plataforma Mayrit"
    },
    {
      "que": "Auditorías trimestrales con un auditor independiente, con sus hallazgos a la vista",
      "desde": "con la plataforma Mayrit"
    }
  ]
}